Reclamações – um problema ou uma oportunidade?

Na maior parte das empresas as “reclamações” são vistas como
- um problema,
- um trabalho administrativo
que tem que ser resolvido(?) e que normalmente são tratadas mal e muito tarde.

As reclamações devem ser vistas como:
- a visão do cliente
- “um diagnóstico” dos nossos problemas... e ainda por cima “gratuito”...

As reclamações têm que ser vistas como a voz dos clientes que estando insatisfeitos... ainda estão disponíveis para continuar a trabalhar connosco

Nas empresas que trabalham mal as “reclamações” são:
- esquecidas;
- colocadas numa qualquer área administrativa;
- tratadas por quadros não qualificados e pouco motivados
- desligadas das áreas comercial e operacional.

Devendo as reclamações ser considerado como um “controlo de qualidade gratuito” devem as mesmas servirem
- como fonte de inspiração para acções de melhoria;
- como ponto de partida para contactar clientes;
- para a criação de novos produtos/serviços ou soluções.

Tendo em consideração o exposto onde deverá ser colocada esta área?

Hipótese 1 – Área Comercial/Marketing
Aspectos positivos:
- “espaço” mais vocacionado para contacto com os clientes,
- sensível para a problemática da qualidade na perspectiva do cliente
- ligação directa com os vendedores
Aspectos negativos:
-Eventual não ligação à "produção"

Hipótese 2 – Área da Qualidade
aspectos positivos:
- “espaço” transversal como ligações às diferentes áreas
- possibilidade de fazer “pontes” com a área de produção
- maior independência em relação a todas as áreas
- possibilidade de “pressionar” todas as áreas na melhoria da qualidade
aspectos negativos:
- possibilidade de "não ligação" às áreas comercial e operacional

Outras soluções são possíveis (nomeadamente ligada à área da produção) mas não são tão boas como as duas aqui referidas