Para pensar Gestão

" Do You want to Keep Your Customers forever?"


Estranha questão esta que é título de um dos capítulos do livro "The Quest for Loyalty" de R. Cook. Claro que sim, mas nem os casamentos são assim tão à prova do tempo, quanto mais uma relação comercial...

Para responder afirmativamente à questão introdutória o autor insiste que qualquer Empresa deve tentar criar "Relações de Aprendizagem Mútua" entre os seus Departamentos e os seus Clientes, de forma a que , no fim desse processo, tanto uns como os outros estejam já tão dentro das "políticas de gestão" e do "saber fazer" de cada um deles que se torne demasiado ineficaz abandonar a relação.

Isto é, o que pode ter começado por ser um "casamento por Amor", deve, para bem da estabilidade, tornar-se com o passar do tempo num "casamento de conveniência", onde qualquer das partes ganha muito mais se o mantiver do que se se decidir pelo divórcio.

Como se chega, na prática, a esta situação?

Começando pelos Processos do Fornecedor e do Cliente, adaptando-os um ao outro e convidando (eu até diria, insistindo) para que o Cliente colabore activamente no desenho do serviço ou do produto que mais lhe interesse.

Mais fácil de dizer do que de fazer? Talvez, mas cada vez mais uma questão de sobrevivência.