A Qualidade Não Existe!

Com este título venho apenas defender que não me parece existir uma Qualidade (em termos absolutos) mas antes diferentes “Qualidades”, entendidas como as diversas formas dos Clientes apreciarem a nossa actuação, consoante as prioridades que estabelecem em cada momento.

Quando se estudam as principais dimensões que o fenómeno da Qualidade assume perante os Clientes, é costume distinguir duas situações:

- Para certos Clientes, Qualidade é, sobretudo, pagar pouco por um serviço normalizado. Chamemos-lhe a tendência da “esferográfica BIC” - barata, acessível e honesta: faz exactamente aquilo que promete.

- Para outros Clientes, “a Qualidade paga-se”. São aqueles para quem apenas o melhor está adequado e que consideram, por exemplo, que pagar 27 000€ por um "Audemars Piguet Off-Shore" é o preço justo para um relógio de homem. Trata-se aqui da aposta na excelência do produto ou do serviço, sem quaisquer concessões.

O problema com estas generalizações\caracterizações que vêm em todos os livros, é que não são reais. Não se adaptam ao quotidiano do meio empresarial. São estereótipos que nos ajudam a sistematizar o raciocínio mas que não deixam de ser mitológicos na sua concepção.

De facto, a esmagadora maioria dos empresários gere situações onde pensa e age de acordo com o 1º grupo de consumidores caracterizado (Clientes BIC) , mas também tem de gerir outras onde o seu comportamento tem de ser mais próximo do do 2º grupo citado (Clientes Audemars Piguet).

Um dos maiores desafios para todos nós é perceber exactamente em que situação se encontra o Cliente comprador face à atitude perante a venda.

E não se trata aqui de conhecer melhor ou pior as necessidades concretas do Cliente, outro dos modernos mitos do Marketing que urge desmitificar: Essas necessidades não são absolutas, variam com o tempo, com as circunstâncias do negócio e até com a estratégia do Cliente face à (sua) concorrência.

Em teoria a necessidade da medida do tempo tanto pode ser satisfeita por um “Swatch” de 45€ como pelo tal “A.P.Off-Shore” de 27 000€…

Na prática é que "a porca torce o rabo".