Pensar Correios : De Novo (e sempre) a Qualidade

A Administração dos CTT definiu o corrente ano como sendo, entre outras coisas, dedicado à Qualidade de Serviço. Nessas circunstâncias talvez se justifique alguma reflexão sobre os motivos que nos terão levado a “perder” pontos no “Jogo da Qualidade” , entre 2001 e 2004, e, ainda com mais pertinência, a questionar porque razão temos tido tanta dificuldade (pelo menos aparente) em implementar as medidas correctivas mais adequadas para corrigir a presente situação.


O sucesso que se obteve no passado recente ao controlar uma situação de contornos semelhantes (pelo menos nas suas consequências, já que poderia ter sido causada por diferentes causas) deveu-se, sem dúvida nenhuma, a três pontos fundamentais:

a) O envolvimento directo de um Administrador como Controlador do andamento das acções correctivas.
b) A implementação de Reuniões de Controlo de Qualidade quinzenais, com a presidência do referido Administrador e juntando especialistas de todas as Direcções envolvidas
c) A limitação do nº de Acções Correctivas – envolvendo a escolha das mais importantes - de forma a que estas pudessem, efectivamente, ser controláveis.

A grande vantagem deste esquema consiste em que as medidas extraordinárias de correcção (por exemplo reforço de meios humanos) podem ser tomadas na hora, mesmo durante a reunião de controlo, e à frente de todos os envolvidos.
Por outro lado, ninguém se atreve a “deixar para trás o trabalho de casa” sabendo que, dentro de duas semanas irá ser questionado (a) pelo andamento do mesmo e logo por um Administrador.

Quanto ao decréscimo da Qualidade dos índices de T&T também me recordo como os CTT tratavam este assunto em anos anteriores, tendo nomeado um grupo de trabalho específico que conseguiu fazer subir para valores próximos dos 97% os índices de leitura .

Como o fez? Monitorizando diariamente o que se passava na rede, reportando a um Administrador (lá está a questão fundamental) as disfunções e avisando também diariamente todos os envolvidos sobre a necessidade absoluta de cumprirem as normas estabelecidas para o T&T.

O que falta ao actual Grupo de Trabalho para atingir esses níveis de performance? Não é a dedicação ou o conhecimento técnico, que possui de sobra, mas simplesmente Empowerment! (Digo eu)


É claro que o tempo não volta para trás, e que uma cópia das acções anteriormente descritas pode não ser hoje viável por muitos motivos.
Todavia, penso que a análise dos factores que nos levaram ao sucesso, no passado, pode ser muito útil para informar as medidas que – hoje – se decidirem tomar para resolver os mesmos problemas:

a) Definição de ambientes específicos e controlados para análise e acompanhamento das situações (Grupos de Trabalho ou Task Forces)
b) Escolha de especialistas para os GT ou as Task Forces e envolvimento pessoal dos Directores respectivos
c) Selecção de Acções Estratégicas em nº limitado, que possibilite a respectiva gestão eficiente
d) Responsabilização efectiva de todos os intervenientes na implementação das medidas correctivas e no cumprimento dos prazos de execução.
e) Liderança pessoal e directa de um Administrador para dar o necessário “empowerment” às decisões dos Grupos.