"Os Clientes podem e devem ser convidados para definir o conceito dos serviços ou produtos que lhes são destinados. Esta actuação fideliza os Clientes e maximiza a eficácia desses serviços."
B.Schneider e D. Bowen in "Winning the Service Game"
Esta opinião de dois dos mais conceituados "pensadores" actuais sobre gestão de serviços vai muito ao encontro daquilo que eu penso dever ser uma actuação obrigatória de uma Empresa como os CTT Correios de Portugal.
Antigamente (digo, apenas há cerca de 20 anos...) era costume pensar-se que as Empresas de Serviços teriam de aplicar práticas de gestão distintas para reforçar os laços de solidariedade entre a Gestão e os Empregados, por um lado e, por outro lado, entre a Organização propriamente dita e os Clientes.
Esta teoria (defendida pelo sociólogo das organizações Talcot Parsons, por exemplo) via as Empresas como um Bloco que se "opunha" a outro Bloco (o Mercado e a Concorrência) existindo entre esses Blocos uma Fronteira (Muro) representada por uma linha recta clara e nítida: "NÓS (os nossos Valores, Arquitectura empresarial, etc...) e ELES (A qualidade que desejam, os preços que podem suportar, etc..) "
Hoje em dia teóricos como Tom Peters já têm sugerido que as organizações de serviços modernas têm de se redesenhar à volta dos Clientes e do Mercado como um círculo, dentro do qual Todos são bem vindos!
De facto, há que entender que os Clientes, em diversas ocasiões, podem ser utilizados para melhorar processos, fazer sugestões e desenvolver novos Produtos ou Serviços em colaboração estreita connosco.
Se pensarmos que o Negócio Postal terá tendência para ser cada vez menos standardizado em termos de Oferta para Clientes Médios e Grandes, por via das diferentes necessidades de cada um deles e da vantagem em aproveitar técnicas de individualização na óptica do MKT one-to-one e do próprio MKT Relacional, decorre logicamente que a intervenção desses Clientes a montante da actividade, na definição daquilo que querem, é essencial.
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