segunda-feira, setembro 25, 2006

O Momento da Verdade


Não conheço nenhuma Empresa que não tenha - pelo menos uma vez - organizado sessões de reflexão da sua classe dirigente em torno da necessidade de satisfazer o Cliente.

Assumir que o Cliente é o objectivo final das organizações que competem no mercado global de produtos ou de serviços não é uma preocupação que nasceu hoje, embora fosse difícil conceber, há 15 ou 20 anos, a importância que actualmente assume a moderna panóplia de instrumentos de gestão vocacionados para a análise do consumo .

Não consideramos que exista futuro num relacionamento comercial onde apenas ganha um dos intervenientes. O crescimento sustentado de qualquer organização tem que ser apoiado em estruturas consistentes, em princípios de gestão coerentes e , sobretudo, numa política de lealdade para com os Clientes , Fornecedores e Trabalhadores.

O Mercado não só tem dificuldade em absorver produtos ou serviços menos adequados , como - a longo prazo - rejeita liminarmente a contrafacção e a sobranceria dos produtores.

Cada vez mais é evidente que a lealdade para com o Cliente cria , por sua vez, lealdade do Cliente.

Lidar com Clientes não foge às regras básicas do relacionamento humano. Os Clientes são, antes de tudo o mais, pessoas. Como pessoas reagem bem aos estímulos agradáveis e, por norma, evitam envolver-se em situações que podem gerar conflito.

Nenhuma Empresa pode esquecer que o valor acrescentado dos seus produtos\serviços não passa apenas pela qualidade intrínseca do que oferecem ou pela assistência pós-venda.

Está também directamente ligado à motivação dos seus empregados e às formas expeditas como esses mesmos empregados resolvem as questões do contacto diário, reforçando os laços de lealdade e confiança entre a Empresa que representam e os Clientes que os procuram.

No fim de contas, está ligado às acções de Relações Públicas.

Todavia, a noção de que é suficiente assegurar uma satisfação adequada do Cliente está cada vez mais a ser posta em causa quando se observa - por análise directa - que o factor chave para garantir a lealdade passa por um grau de satisfação total.

A diferença quantitativa para as Empresas entre os comportamentos de Clientes apenas satisfeitos com a sua performance e os que estão plenamente satisfeitos (muito leais) é cada vez maior.

Trata-se de uma diferença que tem reflexos imediatos na dimensão do fenómeno da “venda repetida”, ou, talvez mais importante, na divulgação pessoal do índice de satisfação a outros Clientes potenciais que é feita pelos Clientes actuais.

Assim, qualquer investimento em Relações Públicas que tenha por objectivo melhorar a comunicação, aumentar os níveis de “goodwill” e compreender e antecipar os desejos do Mercado é não só desejável como até fundamental para assegurar a evolução de qualquer Empresa.

Como será possível desenvolvermos um conjunto de serviços à medida dos nossos Clientes mais importantes, sem assegurarmos a existência de canais de informação não enviezados entre as nossas estruturas?

Como poderemos decidir a criação de infraestruturas de comunicações de elevado investimento sem termos a certeza de que as mesmas servirão as necessidades dos nossos Clientes?

Mas, por outro lado, qual o Cliente que pode decidir investir em Portugal no mercado global de comunicações sem garantias sobre a evolução dos preços, dos serviços ou sobre as medidas de controlo de qualidade por parte dos operadores?

O “horizonte” que vislumbram os Clientes Contratuais dos CTT tem necessariamente pontos comuns com aquele que os CTT visionam.

Será no enfoque dos pontos comuns dessas visões colectivas e através do desenvolvimento das estratégias que permitirão concretizá-las que poderemos assegurar a nossa presença competitiva sem temer pelo futuro desta actividade.

Um comentário:

Zé disse...

No relacionamento com o Cliente, lato senso, tem de haver cada vez mais autenticidade,confiança,quero com isto dizer que para além da conversa da treta,importância da marca,da qualidade do produto,da acessibilidade,do apoio,da prestação do serviço,o Cliente fideliza-se e conquista-se pelo esforço( que ele faz).O que entendo pelo esforço?É a maximização da sua satisfação,é a acessibilidade dos produtos, qualidade do produto e serviço,é a coerência no relacionamento, é uma relação em que ganham todos os intervenientes em todo o processo.Satisfazer clientes num paradigma de relação "livre" de trocas, é ganharem todos os intervenients no processo(clientes,fornecedores,trabalhadores,accionistas,sociedade....)não de uma só vez, mas de forma continuada.É a validação que o cliente faz Globalmente e repetidamente.
É um processo que se realiza num conjunto de relações, em que as estruturas são o suporte,mas quem faz mexer o processo são Pessoas e as relações desenvolvidas...não pode ser um processo de soma nula em que os ganhos de uns dos intervenientes são perdas de outros( económicos,emocionais...).
Quem rejeita ou aceita os produtos e serviços no mercado são Pessoas.
Daí que a lealdadade implica uma política de clareza e coerência, com todos os intervenientes no processo.A sua falta trará forçosamente,problemas e futuro??!.
Concordo, que políticas de relacionamento com o cliente, tem de ser o reflexo do relacionamento com todos os agentes do processo.
A confiança cria cumplicidades, resultantes da clareza dos processos defendidos,coerente e claramente desenvolvidos,que por suas vez contribuem para a definição de valor acrescentado,que é definido e determinado pelo Cliente.
É preciso mais proximidade em sentido lato,estar ao lado,estar com,mais contacto....MOTIVAÇÃO é um sentimento....que faz depender dele o comportamento...muito em voga...mas muito mal tratado por vezes....os mercenários também tem motivações...sensibilidade e inteligência emocional precisa-se por vezes...pôr-se na pele dos outros ou realizar e não só teorizar...os modelos são contínuios,mas a realidade é discreta...a pressão dos resultados é optima e quando todos puxam para o mesmo lado é muito mais fácil..medos...só existem até serem vencidos...quem tem medo compra um cão...
Qualquer enviezamento na informação e nas políticas resulta da falta de coerência,na diferença entre AGENDAS REAIS E VIRTUAIS ( PROMESSAS,COMPORTAMENTOS,RESPONSABILIDADES...) e obviamente tem reflexos nas atitudes e muito mais numa Empresa de Serviços-aquilo que fizeres ao teu Trabalhador/Empregado/Coloborador ele o fará ao Cliente(interno e externo),ao fornecedor.... ele agirá de acordo como agem para com ele.
Manipular informação ou seja o que seja, tem perna curta e não é o caminho....Ver longe precisa-se...
A SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS ClIENTES SERÃO SEMPRE A DETERMINANTE.
Aquilo que é apresentado como ameaça, tem de ser forçosamente revertido em oportunidade,para se sobreviver digo viver,mas há que primeiro avaliar e saber concretamente o potencial que internamente existe.Será que já foi feita esta avaliação?Desperdiçar potencial é criminoso...
A memória colectiva não se apaga.Será?
Parabéns pelo texto Raul,tem sujacente muito mais...ou será que estou enganado?!!