terça-feira, outubro 07, 2008

A Despersonalização da Actividade Postal



Joel Neto assina um artigo de opinião na Revista NS do Sábado passado sob o título "Não, não trago nada".
Lê-se mais adiante que está em causa a profissão de carteiro, e o impacto que as mudanças excessivas de carteiro no giro que serve o autor da notícia acabam por ter .

Desde logo ao nível do "Nome". O Carteiro deixa de ser o "Sr. Amilcar" ou a "Sandra "para passar a ser , mesmo quando questionado directamente, simplesmente "o carteiro"...

E daí se parte para uma reflexão sobre a despersonalização da actividade postal pondo inclusivamente em causa a qualidade da relação de proximidade e a extensão dessa mesma relação quando se praticam políticas de contratação a termo que acabam com a mitologia do "carteiro-amigo" ou do "carteiro-vizinho" , tão cara aos portugueses em geral e - porque não dizê-lo - tão importante para alimentar o espírito de equipa da casa multicentenária que são os CTT.

É com tristeza que se constata que o mundo mudou (basta ver o que se passou na semana passada e no início desta nas bolsas) e que, ao mudar , também modificou de forma irreversível as regras de convivência entre as pessoas... mas não foram os CTT a instaurar as novas regras...

O mundo de algumas décadas atrás era aquele onde se geriam pessoas sem termos de nos preocupar - na actividade postal - com coisas tão prosaicas como a rentabilidade do capital ou a concorrência de operadores privados. Era um mundo onde a maior preocupação dos dirigentes se centrava na Qualidade do Serviço prestado, no cumprimento dos prazos de entrega , mesmo que satisfazer esses objectivos tivesse custos para além do esperado...

Depois disso chegaram as preocupações com a rentabilidade derivadas da mudança do paradigma - de Empresa Pública para Sociedade Anónima - e da obrigação de ter em conta as instruções do accionista face ao controlo de custos e à rentabilidade da operação, sem descurar obviamente as questões de qualidade.

O advento da concorrência total em mercado aberto - já a partir de 2011 - ainda mais forçou a companhia a encarar as difíceis tarefas de "emagrecimento" estrutural que a preparem para esgrimir preços e qualidade com a concorrência.

Ainda por cima concorrência desleal pois há-de prestar serviços de correio onde muito bem quer e são lucrativos (nas cidades) ignorando a distribuição excêntrica nos destinos mais rurais, enquanto que o Operador Incumbente CTT continuará obrigado a ir a todo o lado, como hoje.

Como resultado de tudo isto e sabendo-se que a esmagadora maioria do custeio CTT está centrado no factor trabalho, não admira que a política de recrutamento da casa tenha em atenção os contratos a termo... Por muito que nos custe e por muito que essa prática não ajude a manter intactos os laços de séculos que ligavam a população ao "seu" Carteiro.

Mas lá que faz pena, isso faz...

Eu ainda acredito que o futuro tem de ter lugar para a personalização da actividade, aqui nos correios ou em qualquer outro lugar. Não viveria bem num local onde só existissem Pizza Huts, MacDonald's ou Hard Rock Cafés...




Mil vezes mais vale a Versailles ou a Garret do Estoril do que o grupo inteiro da Starbucks..


Um comentário:

Zé disse...

Creio que há um conjunto de trade offs, que originados em confusões de paradigmas, entre os quais o da modernização, da abertura de mercado, do serviço Público Universal, do modelo operacional( precisa de uma ruptura e não de remendos), da Qualidade do serviço,da rentabilidade(preços, não taxas e racionalização de custos - dá-se muitas vezes lagosta e cobra-se sardinha)que se traduzem em indefinições estratégicas, desconhecimento do negócio, das reais vantagens competitivas ,do conjunto de servidões que condicionaram( políticas, de ordenamento territorial, reguladoras,clientelares,sistemas....) e condicionam, o desenvolvimento e a definição de uma "Estratégia".
O mundo mudou e está continuamente a mudar( é aquilo que temos como certo).
Quem não se adapta, está sujeito a desaparecer.
Há mais de vinta anos que nos CTT se fala de modernização e parece que se "age de acordo", abertura de mercado e de concorrência....é óbvio que o papel do Carteiro teria mudar e de se adaptar....mas será que essa mudança e adaptação está a ser feita de forma adequada?Não creio que o problema se situe nos segmentos mais rentáveis de negócio ou no trade off de serviço Público Universal( pode ser gerador de vantagem competitiva), mas de uma Cultura efectivamente virada para os Mercados e para o Cliente, mas sem situações de politicamente correcto e de quotas, com clareza de processos( aproveitamento dos recursos disponíveis e sua valorização, nomeadamento os humanos), de competência real e efectiva,de Responsabilidade e Responsabilização, de ruptura com as servidões existentes( clientelares e faz de conta) e não evolução na continuidade....Pôr a letra a dizer com a careta( Coragem para se falar claro e agir de acordo).
Creio que ainda há espaço para uma rede personalizada ( CRT e Atendedores) que poderá fazer a diferença e ser geradora de vantagens competitivas.
A abertura do mercado, não é no meu entender, problema( será que ela se irá fazer? com a crise financeira? não haverá que repensar?), mas a forma como se prepara e se fará.....Há muito trade off que é preciso Clarificar a bem da Empresa e de todos os seus stakeholders....para que não seja uma oportunidade perdida.
Que o dia Mundial dos Correios seja de todos e não só para "colunáveis".....