Começo por dizer que sou assinante das Revistas editadas pela ProTeste /Deco há mais de 5 anos e que acho, de uma forma geral, louvável o trabalho que essas entidades realizam na defesa dos direitos dos consumidores e na avaliação de Produtos.
Estas últimas avaliações já me foram úteis por diversas vezes, sobretudo na escolha de electrodomésticos lá para casa.
Mas... O que se passou na última semana com a publicação dos resultados do "pretenso estudo" sobre a Qualidade de Serviço nos CTT foi pouco menos que vergonhoso.
Eu diria mesmo, plagiando o Dr. Luis Nazaré, mais que vergonhoso foi "manhoso" porque denota má fé e vontade de encher primeiras páginas com notícias escandalosas na melhor das imitações dos tablóides ingleses ou norte-americanos que juram e trejuram que a Srª Fulana se cruzou com o Elvis à porta do Wal-Mart lá do sítio, no fim de semana anterior...
E falo com o peso que me dão os 30 anos de docência universitária nesta área dos Estudos de Mercado e das Sondagens de Opinião, e não utilizando o "chapéu" de trabalhador dos CTT (que também sou, como sabem).
O que é que está mal neste "Estudo"?
"Apenas" o seguinte: não é aceitável que para definir uma variável tão complexa como a Qualidade de Serviço numa Empresa que opera aos seus balcões mais de 200 Produtos diferentes que representam mais de mil modalidades, se escolham apenas 6 modalidades de prestação desses serviços, as quais, no total, serão responsáveis por menos de 5% do Tráfego (isto é, dos Objectos distribuídos) pela Casa CTT!!!
Reparem que se o estudo da DECO viesse dizer que a qualidade CTT era má apenas nesses 6 serviços ou modalidades de serviços escolhidos para teste, já teríamos de falar de outra forma...
Mas a verdade é que essas 6 modalidades não só não são representativas nem da Facturação nem muito menos dos volumes de Tráfego postal, como ainda por cima parece que algumas delas foram escolhidas de propósito para dar maus resultados...
A Deco\ProTeste veio para a Praça Pública afirmar que da análise a 6 modalidades de serviços (Aceitação de Registos, Aceitação de FAX, Seguro de Carta Registada, Certificados de Aforro, Forma de Reclamar aos CTT, Tempo de Espera nas filas das Estações) era possível extrapolar para a totalidade dos serviços que os CTT disponibilizam nas suas Redes de Estações, Transporte, Tratamento e de Distribuição.
Isto é cientificamente uma TRETA! É MENTIRA!
Não se mediram as demoras da distribuição.
Não se mediu a competência dos carteiros.
Não se mediu a satisfação dos Clientes com a globalidade do serviço prestado.
Foram-se escolher algumas modalidades de serviço (como o Seguro de Registos) hoje praticamente em desuso.
Noutros casos - como na aceitação de Registos - criou-se artificialmente uma situação de tal modo minúscula e mesquinha para avaliação do atendedor que toda a gente de boa fé admite que se procurava despudoradamente o erro.
Para avaliar o tempo de espera nas filas das estações foram-se fazer as medições às horas de ponta do atendimento...
Ora isto parece - mal comparado - ser como as sondagens do Estado Novo àcerca das eleições presidenciais no tempo em que o General Humberto Delgado defrontava o candidato do fascismo...
E - perguntaremos todos - todos estes estratagemas para quê?
Eu respondo: para permitir encher a capa da Revista ProTeste de Março com as parangonas: "300 estações Chumbadas" e CTT com "Serviço à Deriva"...
Tenham vergonha!!
Bom proveito lhes faça e vendam muitas Revistas meus senhores...
Quanto ao resto - ética, justeza científica da análise, representatividade dos Resultados - estamos conversados e, se fossem meus alunos, estavam (eles sim) Chumbados !
3 comentários:
Parabéns! Análise assertiva. Simples e Objectiva. A que triste figura a DECO chegou!!!
Ontem, na SIC Notícias, mais parecia um daqueles jogos empolgantes, onde um "time" (CTT\Dr Luís Nazaré) esmagou o outro (DECO), cujo representante me fez lembrar aquele tipo "4ªclasse mal feita" que debita uma cassete, mas não pensa, só dispensa...
Incompetência e manhosice qualifica bem este pseudo-estudo. Realmente e citando de cor o remate final do Dr. Luís Nazaré «análise sobre qualidade de serviços não é a mesma coisa que analisar torradeiras».
Senhores da DECO "desaburguesem-se" e regressem às origens. Rigor e Competência precisa-se. De tablóides está a Terra farta...
NOTA: Também sou sócio da DECO há mais de uma dezena de anos e recebi ontem a revista sensacionalista. Quo vadis, DECO? "What a shame"!!!
José Duarte Martins
Ao fim e ao cabo a DECO utilizou os mesmos critérios de sempre, pois também é inviável conseguirem chegar a todo o lado...
Afinal, não são os CTT...
Mas independentemente do estudo da DECO, também se tem de dar o braço a torçer, pois nem tudo está bem no reino dos CTT, convenha-se!
Desde funcionários desatentos, carteiros trapalhões, estações que mais parecem um supermercado, etc., etc., enfim....
A meu ver, a DECO apenas veio colocar o dedo na ferida, e que ferida....
O serviço prestado pelos CTT pode não ser perfeito, eu mesmo aqui há anos vi uma que nunca mais me esqueci, o funcionario depois de aceitar uma Encomenda para não dobrar a espinha atirou-a para o chão, como se tivesse a fazer um teste de resistencia ao choque.
Mas este Teste da DECO Proteste, como muitos outros, só servem para "encher chouriço", ou seja alimentar o negocio deles que é vender Revistas.
A minha analise de alguns pontos do Teste:
No envio de Fax, porque carga de agua o funcionario era obrigado (deveria) informar qual o modo mais barato ?
Se foi apresentada uma folha A4 preenchida com o texto, não foi perguntado quais as modalidades, e o Cliente vê que o Impresso tem lá um espaço disponivel para pequenos textos.
Já agora e porque não tentar também dissuadi-lo de enviar um Fax e usar sim o Email, se ele disser por exemplo que o destinatario não tem NET, ainda assim convem lembrar-lhe que pode ser que haja algum vizinho que tenha... eh eh eh.
No Correio Registado, não me parece que seja incumbencia de quem o aceita ao Balcão estar a verificar a correspondencia exacta entre os endereços no Envelope e no Impresso.
Mas sim responsabilidade de quem preenche o Impresso ou seja o Cliente.
Ainda para mais, segundo vi, os endereços não eram completamente diferentes, mas pequenas diferenças, que passam facilmente despercebidas num simples relance.
Se calhar queriam que no preço estivesse já incluido um Corrector Ortografico !?... E os outros Clientes ainda mais tempo à espera.
Queixam-se que se o endereço errado fosse o do Envelope uma coisa urgente não seria entregue ao destinatario.
Pois claro ! Assim como se o idiota se tivesse esquecido de colocar o que era para enviar, dentro do Envelope.
Postar um comentário