quarta-feira, março 14, 2007

Qualidade CTT - Palavra aos Leitores

Aqui vai um Comentário de um dos nossos Leitores:

"Há efectivamente muito a fazer a clarificar e a rectificar na actuação dos últimos tempos dos CTT. A Qualidade de serviço vem-se degradando de uns tempos a esta parte.

Recebi ainda esta semana correio com 5 dias de atraso. Tenho visto muita publicidade, mas a sensação com que fico é que os serviços tem perdido qualidade, há insatisfação, insegurança e medo nos Trabalhadores.

Criar uma marca de confiança, leva muito tempo e trabalho, destruí-la é muito depressa. "

De facto o Tesouro para qualquer Marca que consiste na Confiança dos Clientes e do Público em geral é como todas as coisas da vida: se não for acarinhado e suportado ao longo do tempo por actos de consolidação que todos reconheçam, mais ou cedo ou mais tarde acaba por se desvanecer.

Mesmo que os problemas conhecidos de qualidade na Distribuição se reduzam a 6 ou 7 Centros de Distribuição que estão referenciados em todo o País (e não à esmagadora maioria dos 400 CDP's que existem) o certo é que tardam as medidas que permitam sanear essas "feridas" abertas na confiança dos nosos Clientes.

O Acordo de Empresa que temos também não é o mais flexível que conheço para resolver estas questões... Para mim trabalhador que deliberadamente não cumpra as suas funções, mesmo que por motivos de agenda pessoal política (ou outra) não está cá a fazer nada. Mas por outro lado, se foi a carga de trabalho nos giros que aumentou sem que tal fosse atempadamente acautelado com meios humanos , então é a Chefia (local ou Central) que deveria estar em causa. Sobretudo se depois de meses de constatação do problema tudo se encontra na mesma.

O problema é que ao Cliente não interessa saber se foi "O Jaquim ou o Manel" ...

Está mal? Organizem-se se faz favor...

2 comentários:

Zé disse...

O Leitor levanta sòmente uma ponta vísivel do véu.
É óbvio que o cliente não quer saber dos problemas que afectam o fornecedor ,se a Qualidade que ele contratualizou e espera não se realiza vai procurar alternativas,caso as tenha e torna-se "infiel".
A Fidelização dos Clientes faz-se pela Qualidade percebida pelo Cliente e pelo Preço e pelas alternativas que o Mercado lhe oferece,o que não é o caso dos CTT,Monopólio.
Há problemas de flexibilidade laboral,só que a forma de as encarar terá sido a mais adequada? Os principais problemas são de Líderança, uma cultura de Monopólio, de Irresponsabilização,Quem vier atrás que feche a Porta,há muito jogo de empata, muita cortinada de fumo, erros comunicação, de persepção do Negócio e sua problemática...Mais proximidade,mais realidade, realismo e pragmatismo.... menos cultura de Indicadores....Há muito quem perceba e trabalhe para indicadores...assim estará sempre na crista da onda.
O problema da Qualidade é muito mais abrangente...uma cultura de Qualidade liberta, envolve ,chega ao Inívíduo, não constrange, é um processo larvar que se expande a todo o processo, tendo como Objectivo último O Cliente, mas que exige Líderança, proximidade, cultura de Confiança e por arrasto a Marca colhe os frutos desta cultura e prática....logo Clientes Satisfeitos.
Será isto o que hoje existe nos CTT?
Há regras claras, éticamente percebidas e aplicadas? A meritocracia e avaliações são as ferramentas para a Diferença? Paroles...não haverá muita mitificação e comunicação top down?
Manda quem pode e obedece quem deve,foi chão que deu uvas numa Sociedade do Conhecimento e de Valorização dos Intangíveis, ou estaremos na época do Karaoke?....
Tenham presente que sem Clientes é que não há Negócio...quer se goste ou não são eles que determinam aquilo que as Empresas tem e terão que fazer...é uma Verdade de Monsieur de Lapalisse e o tempo urge...apender com os erros e auscultar todos os Clientes( internos e externos) é uma grande Escola...Humildade,Rigor e Determinação não são incompatíveis...O OBJECTIVO É TORNAR-SE DISPENSÁVEL, no SENTIMENTO E PERSEPÇÃO DA INDISPENSBILIDADE, MAS É PELOS OUTROS.

Zé disse...

No último parágrafo há uma gaffe....
O OBJECTIVO DE UM lÍDER É TORNAR-SE DISPENSÁVEL,NUM SENTIMENTO E PERSEPÇÃO PELOS OUTROS, DE INDISPENSABILIDADE....