Há quase 500 anos que os CTT Correios de Portugal mantém com os seus Clientes uma relação especial, baseada no cumprimento de um serviço público essencial – o transporte de mensagens ou de objectos.
Do ponto de vista dos Clientes essa relação era de carácter obrigatório, já que nenhuma outra entidade podia prestar serviço semelhante no território nacional.
A qualidade do serviço que prestávamos era definida pelas normas que enquadravam o serviço público e geralmente assegurada através de mecanismos internos de auto-controlo. Convém aqui dizer que o espírito de corpo desenvolvido pelos profissionais de correios e o seu grande sentido da responsabilidade contribuíram tanto ou mais do que os aspectos focados para dotar o País (e os Clientes) de um serviço postal de qualidade, ao nível do que melhor se fazia (e faz) na Europa e no Mundo.
Nos dias de hoje, mesmo do ponto de vista legal e institucional, aproximamo-nos de uma situação onde o Cliente vai poder, finalmente, escolher. Já o fazia abertamente em relação às encomendas e correio urgente, passou a poder exercer essa escolha também em relação ao correio não endereçado e dentro de algum tempo o mesmo se passará com todo o correio endereçado.
Nestas novas circunstâncias concordaremos todos que o mais importante dos desafios para os actuais CTT consistirá em assegurar a fidelidade dos seus Clientes, de forma a garantir que continuarão connosco após a liberalização completa da actividade.
Trata-se de transformar uma relação de “obrigação” numa outra relação dita de “adesão”.
Por outras palavras, deixar de contar com o Cliente que nos utiliza porque não tem outra alternativa, para passar a contar com o Cliente que nos escolhe livremente porque temos o melhor serviço postal ao melhor preço do mercado.
Este assunto reveste um interesse muito particular para os CTT Correios de Portugal, pois é exactamente nos produtos onde os nossos Clientes já podem exercer livremente o seu direito à escolha que nós temos vindo a apresentar os resultados mais preocupantes.
Numa visão horizonte de carácter mais pessimista não é de todo impensável congeminar um País onde os nossos concorrentes tomariam conta da distribuição postal nos principais centros urbanos, deixando para os CTT a tarefa da distribuição nos locais de Portugal mais excêntricos. As consequências para a nossa rentabilidade da existência de uma situação semelhante arrepiam...
Não só o nosso “negócio” é um negócio de pequeníssimas margens unitárias, que sobrevive graças ao volume do tráfego e que por isso se sente ameaçado com qualquer erosão, como, por outro lado, os custos decorrentes da distribuição fora dos grandes centros são muito maiores.
Para os que pensam ser este cenário altamente improvável, peço-lhes o favor de analisarem o desenvolvimento de situações semelhantes em Países bem próximos de nós...
Não tenhamos qualquer dúvida: todas as vertentes mais rentáveis da actividade postal estarão “debaixo de fogo” logo que a conjuntura legal o permita.
Por outro lado, não poria demasiada confiança nas posições até aqui conquistadas pelos CTT no mercado. Os Clientes respeitam aquilo que somos, mas exigem ser surpreendidos todos os dias: novos produtos para novas necessidades, preços mais baixos, qualidade de serviço sempre a níveis superiores. Quem quer ser líder não se pode limitar a defender posições conquistadas. Tem de provar todos os dias que é o melhor.
Devemos conquistar a adesão dos Clientes não só porque somos os mais antigos, ou os mais simpáticos, ou ainda os de maior notoriedade, mas pura e simplesmente porque também somos os melhores naquilo que fazemos.
Ser o melhor significa ter o melhor produto ao melhor preço do mercado, ter a melhor assistência pós-venda e o melhor relacionamento com o Cliente e comunicar impecavelmente tudo isso sem distorções!
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