Pensar Correios: Notícia e seu Comentário

Lucros da Deutsche Post crescem 21,3% em 2004

Os lucros líquidos da Deutsche Post, grupo semipúblico de correios alemão, ascenderam a 1.309 milhões de euros no ano passado, o que representa uma subida de 21,3% face a 2003, anunciou há pouco tempo a Empresa.

A D.Post facturou 40.017 M€ no ano passado, mais 7,9% do que no ano anterior, tendo os lucros operacionais progredido 12,5%, para os 2.975 M€.

Para 2005 a Deutsche Post prevê aumentar em 8% a sua facturação, graças à expansão das actividades na China e Índia.

O Comentário

A maior Empresa de Correios da Europa parece estar no bom caminho. Digo "parece" porque falta saber - não existem ainda esses elementos disponíveis - se não foi à custa de uma antiga paz social que estes resultados se concretizaram.

Dizem os Sindicatos Alemães do ramo que a Deutsche Post dispensou 100 000 trabalhadores do quadro, nos últimos 5 anos, depois das medidas de racionalização e privatização (abertura ao capital privado) de que foi alvo por influência do Governo.

A substituição desses trabalhadores, ao invés de ter sido feito por recurso ao mercado de jovens na própria Alemanha, foi executada através de recrutamento selectivo nos Países de Leste, na figura dos contratos temporários, e a preços de prestação de trabalho cerca de 40% mais baixos do que os Acordos de Trabalho para a actividade postal postulam...

No País que inventou o Correio Moderno (o Barão Thurn&Taxis, há mais de 500 anos, criou a primeira rede de mensageiros consolidada do mundo aberta ao público em geral) faz impressão ver uma Empresa desta dimensão - à primeira vista - a progredir economicamente à custa dos direitos dos Trabalhadores...

Novos Tempos, novos Costumes?

"O Mundo está a tornar-se um local perigoso", como escrevia Vasco Pulido Valente.

Crítica de Restaurantes 2

Há Capote na Costa!


Muitas povoações da nossa costa sofrem actualmente de uma moléstia que, à falta de melhor adjectivo, designaria por “síndrome quarteiral", querendo com isto transmitir a impressão de justo desagrado que aguarda o comum dos mortais quando, ao chegar, se lhe deparam construções a mais e povoação a menos, prédios a mais e orla marítima a menos ou, enfim, mais pessoas do que passeio e mais viaturas do que rua!
Estes sinais externos são reveladores de uma fatídica tendência para imitar aquilo que - no género- de pior se terá deixado fazer no Algarve nos últimos anos. Daí o cognome da doença...

Também a Costa da Caparica, sofre as consequências de não ter planeado e implementado de forma conveniente a sua expansão urbanística, comprometendo a apreciação estética do passante, seja ele, ou não, devoto da Nossa Senhora do Monte - orago local - cujo manto, ricamente decorado, teria dado origem ao patronímico da Vila.

Subindo a antiga Rua dos Pescadores, em direcção ao mar, encontramos do lado esquerdo, no nº40-B, o Restaurante “O Capote”, local que desta vez escolhemos para avaliar os respectivos dotes culinários.

O Restaurante divide-se em duas salas, sendo a do rés-do-chão pouco mais do que um corredor com algumas mesas que dá acesso ao 1º andar, onde se está bem melhor graças à área disponível e à claridade natural proporcionada por largas vidraças. A decoração, como se esperaria duma casa deste tipo, é rústica, mas acolhedora, com predominância para as madeiras de castanho e para os materiais utilizados na amesendação: toalhas e guardanapos de pano, pratos, copos e talheres a preceito.

Embora a lista inclua sugestões de índole carnívora, é obvio que quer a localização geográfica quer a própria filosofia de gestão da casa nos impelem para explorar as propostas baseadas em produtos marítimos.

Nesta ocasião escolheu-se “sopa de peixe” para iniciar as lides, seguida de uma “fritada mista de peixes à moda da casa”, tendo-se concluído a refeição com um “caldo de massinhas” confeccionado a partir do primeiro prato.

Convém aqui explicar que a “sopa de peixe” assemelha-se mais a uma caldeirada do que propriamente a uma sopa, sendo o preparado, todo ele feito em cru, adicionado dos temperos habituais, de forma a realçar a excelência da matéria prima. Nesta interpretação culinária calhou-nos uma boa posta de robalo fresco cuja delicadeza natural foi realçada pela qualidade da preparação. Ficou-nos, sobretudo, na memória o envolvente aroma que se desprendia do tacho que veio à mesa.

A “fritada mista” continha linguados, pescadinhas de rabo na boca e carapaus pequenos. A travessa vinha decorada com pão frito embebido em salsa e como acompanhamento foi-nos sugerido um arroz de tomate “malandrinho”. Prato aparentemente simples de executar mas que, como era o caso, quando bem interpretado, permite sensações degustativas de muito alto nível. Peixe fresco, óleo novo de boa qualidade e sábia mão ao pé dos fogões são, evidentemente, os condimentos necessários para o sucesso desta receita tradicional.

O “caldo com massinhas”, que esteve apurando enquanto nos debatíamos com os pratos precedentes, não podia estar mais saboroso.

Acompanhámos a refeição com um vinho branco “Quinta do Carmo” 2002, herdeiro de uma antiga colaboração entre o Engº Júlio Bastos e a respeitada “Maison Rothschild”. Na nossa opinião, um dos melhores vinhos brancos portugueses, sem "madeira", actualmente disponíveis. Como seria de esperar, não decepcionou.

Compondo o ramalhete com os inevitáveis cafés e digestivos (Balvenie Malte de 10 anos), custou esta refeição 30 € por pessoa.

Podem os antigos locatários e veraneantes da Costa da Caparica carpir, com razão, as suas mágoas face ao actual enquadramento paisagístico daquela localidade.

Do ponto de vista gastronómico, porém, existe um oásis chamado “O Capote”, bem no centro da selva urbana em que a vila se transformou. Serviço diligente e amigável, comida honestamente confeccionada, matérias primas acima de qualquer suspeita.

E mais não se pode exigir.

POST@L

Viva a República

Letra para um hino

É possível falar sem um nó na garganta
é possível amar sem que venham proibir
é possível correr sem que seja fugir.
Se tens vontade de cantar não tenhas medo: canta.

É possível andar sem olhar para o chão
é possível viver sem que seja de rastos.
Os teus olhos nasceram para olhar os astros
se te apetece dizer não grita comigo: não.

É possível viver de outro modo. É
possível transformares em arma a tua mão.
É possível o amor. É possível o pão.
É possível viver de pé.

Não te deixes murchar. Não deixes que te domem.
É possível viver sem fingir que se vive.
É possível ser homem.
É possível ser livre livre livre.

Manuel Alegre

VENDA POR CORRESPONDENCIA

Ainda um comentário ao anónimo comentário...

Há, pelo menos, duas razões para que não deixemos os tais (poucos) milhões de encomendas "abandonadas":
1 - sobrevivência
2 - a "nossa entidade patronal"... são os clientes

e vale a pena alterar o modelo operativo
- pelas encomendas,
- pelos objectos volumosos,
- pelos registos,
- pela ausência de destinatários nos domicílios,
- por combate à concorrência...
- e principalmente... pelos clientes (expedidores e receptores)

A Venda Por Correspondência - Resposta de Luis Delgado

Lembram-se de um Comentário sobre se "valeria a pena alterar o modelo actual só com 4 ou 5 milhões de Encomendas\ano?"

Aqui está a resposta de um Grande Cliente:

Optimista por natureza, como sou, vou dar o meu contributo positivo para ajudar a “refrescar” algumas ideias, talvez pré concebidas, em relação a certos produtos dos Correios.

É uma pena que esta opinião se esconda atrás do anonimato!

Não posso deixar de expressar o meu espanto quando leio comentários como este: “Valerá a pena alterar o actual modelo” “ na melhor das hipóteses teremos 4 a 5 MILHÕES de objectos” !

Meu amigo, “Vale sempre a pena quando a alma não é pequena”

Como tenho comentado, as empresas são as pessoas que as fazem e com este estado de espirito o “comboio” da concorrência vai ser visto passar a grande velocidade pois as oportunidades tem um timing e quando não acertamos com ele... elas passam.

Um dia em 1997 ou 1998, já não estou certo, quando a La Redoute quis desenvolver o serviço ao Domicilio, perguntamos a um director responsável, qual o futuro do serviço nos CTT, ao que me foi respondido, e cito, ...”hoje o domicilio não é estratégico, talvez dentro de 2 anos”...

É aqui que a concorrência entra em acção!Já agora, para terminar, informo-o que existem empresas no mercado do domicilio que não chegam a movimentar 1 MILHÃO de encomendas por ano e contudo tem a capacidade de prestar bons níveis de serviço, ser competitivas em termos de preços, ter capacidade de inovação e reactividade.

Espero que este comentário o ajude a perceber melhor a realidade do serviço em causa e também dos clientes.

--Posted by Luis Delgado

Para pensar Gestão

" Do You want to Keep Your Customers forever?"


Estranha questão esta que é título de um dos capítulos do livro "The Quest for Loyalty" de R. Cook. Claro que sim, mas nem os casamentos são assim tão à prova do tempo, quanto mais uma relação comercial...

Para responder afirmativamente à questão introdutória o autor insiste que qualquer Empresa deve tentar criar "Relações de Aprendizagem Mútua" entre os seus Departamentos e os seus Clientes, de forma a que , no fim desse processo, tanto uns como os outros estejam já tão dentro das "políticas de gestão" e do "saber fazer" de cada um deles que se torne demasiado ineficaz abandonar a relação.

Isto é, o que pode ter começado por ser um "casamento por Amor", deve, para bem da estabilidade, tornar-se com o passar do tempo num "casamento de conveniência", onde qualquer das partes ganha muito mais se o mantiver do que se se decidir pelo divórcio.

Como se chega, na prática, a esta situação?

Começando pelos Processos do Fornecedor e do Cliente, adaptando-os um ao outro e convidando (eu até diria, insistindo) para que o Cliente colabore activamente no desenho do serviço ou do produto que mais lhe interesse.

Mais fácil de dizer do que de fazer? Talvez, mas cada vez mais uma questão de sobrevivência.

Classificação de Vinhos dos Leitores

Recupero dois Comentários de Leitores nossos sobre este assunto:

___________________________________________________
Class. Vinhos

Conde Ervideira Tinto Reserva 2003
10€-20€
****
Herdade dos Pinheiros T. Reserva 2002
10€-20€
****
Camarate Branco Seco 2004
Menos de 10€
****

_____________________________________________________

Quinta da Leda 2001
20€-40€
*****

Vinha Paz Dão Colheita 2003
10€-20€
***

Classificação de Vinhos

Deixo mais dois Vinhos , talvez pouco conhecidos, para V. conhecimento:

O Bolonhês, Tinto. Alentejo, 2003
Menos de 10€
****
(Um verdadeiro achado esta novidade de Estremoz à venda no El Corte Inglês de Lisboa)

Lavradores de Feitoria, Tinto Douro 3 Bagos 2001
Entre 20€ e 40€
*****
(Soberbo Douro, embora de muito pequena tiragem)

POST@L

Qualidade 3

Do nosso cliente, amigo e leitor do "Correio-Mor" Luis Delgado recebemos este comentário que realçamos:

no 1º ponto deste artigo "Qualidade é um factor importante para o desempenho de qualquer organização", permito-me comentar e acrescentar.

Se partirmos do pressuposto, verídico eu penso, que as organizações são feitas por pessoas, mais qualidade ela tenham melhor será, em teoria, a empresa.

Digo em teoria porque bastas vezes os Recursos Humanos são óptimos, tem qualidades boas, mas falta-lhes aquilo que não se aprende nas cadeiras da escola, mas que se recebe da Família ou de Amigos.
A educação, o Saber-Ser, Saber-Estar, ou como está hoje na moda chamar, as Soft Skils.

Esta vertente da qualidade não pode nunca ser relegada para 2º plano.
A abordagem da Qualidade pessoal e relacional é critica para a mais valia gerada no seio de equipas de trabalho.

Também a forma como encaramos a nossa profissão, seja ela qual for. Se como mera profissão necessária para a manutenção financeira ou se como uma extensão / complemento da actividade pessoal, revela a qualidade da nossa pessoa.

É fundamental ter a preocupação do desenvolvimento pessoal, estudando, adquirindo novos conhecimentos, partilhando o Saber. Assim, sem nos apercebermos, tornamo-nos melhores pessoas logo melhores profissionais.

Se isto acontecer, trabalhar, vai provocar em nós uma realização pessoal e uma satisfação que nos conduzem por um caminho de maior QUALIDADE de vida, para nós e para os que nos rodeiam.
Luis Delgado
01 August, 2005

Obrigado pelo seu comentário, Estou totalmente de acordo.

Qualidade 4

Realço as seguintes pontos de vista na implementação dum sistema de qualidade:

1 - atendimento das necessidades e expectativas dos clientes;

2 - inclusão de todas as partes da organização;

3 - inclusão de todas as pessoas da organização;

4 - quantificação dos custos relacionados com qualidade;

5 - fazer "as coisas certas à primeira vez" - realçando a "construção da qualidade" logo desde o projecto em vez de apenas controlar;

6 - desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade e a sua melhoria;

7 - desenvolvimento de um processo de melhoria contínua

Qualidade 5

Quando pensamos "Qualidade" devemos pensar "Cliente".

É com ele e para ele a nossa razão de existir

Não significa que internamente não desenvolvemos acções para a melhorar.

P.B.Grosby no seu livro, "Quality is free", apresentou um programa de "zero defeitos".
As suas "máximas" na gestão da qualidade são:
1 - Qualidade é conformidade às exigências
2 - Prevenção, não inspecção
3 - O padrão de desempenho deve ser "zero defeitos"
4 - Calcular o preço da "não qualidade"
5 - Não existe esta figura chamada "problema de qualidade"

e também acrescenta as 14 fases da qualidade
1 - Criar envolvimento da Administração
2 - Formar equipas interdepartamentais de qualidade
3 - Estabelecer medições de qualidade
4 - Avaliar o custo da qualidade
5 - Estabelecer "consciência de qualidade"
6 - Dinamizar acções correctivas
7 - Organizar um comité específico para o programa de zero defeitos
8 - Supervisionar a formação dos trabalhadores
9 - Estabelecer o dia de "zero defeitos"
10 - Estabelecimento de metas para os trabalhadores
11 - Eliminação das causas dos erros
12 - Reconhecimento pelo cumprimento e superação das metas
13 - Estabelecer "Conselhos de Qualidade"
14 - Fazer repetidamente

Estes princípios aplicam-se TODOS a qualquer empresa de correio.

Comentário sobre a Crónica de Restaurante - Beira Mar

O nosso Amigo e Cliente Luis Delgado comenta o Artigo sobre o Beira Mar e avança com outra sugestão:

Caro Amigo Raúl,

A leitura deste texto deixou-me com "água na boca", e ainda mais porque conheço o local.

No principio do mês de Julho estive uns dias na praia da Consolação, e aproveitei para conhecer o "restaurante do Parque", em Peniche, que me foi recomendado por amigos. Fui muito bem recebido pelo proprietário, Sr. Francisco que me recomendou diversos pratos, só de peixe porque estamos na presença de um verdadeiro "Penicheiro".

A escolha recaiu sobre o arroz de Garoupa. Após as diversas entradas fui surpreendido com uma refeição de paladar ímpar, resultado da frescura das matérias primas, mas também da mão da cozinheira. Vale realmente a pena experimentar. Se ainda não conhece, aconselho vivamente.

O restaurante fica situado no jardim de Peniche, do lado esquerdo da avenida principal, quando nos dirigimos para o Forte. O ambiente é modesto, sem requintes mas com um acolhimento simpático e agradável, levado a cabo pelo Sr.Francisco.

A Juventude e o Vinho

A Propósito da Queima das Fitas deste ano veio-me a ideia de escrever o seguinte:

Começamos por descansar os guardiões da moral e dos bons costumes: quando falamos de juventude damos ao termo a conotação de “jovens adultos”, homens e mulheres de mais de 18 anos, no início ou prestes a iniciar uma carreira profissional, e em grande parte dos casos, ainda a concluir o seu processo de formação académico.

Tirem pois da ideia que este artigo se vai debruçar sobre as práticas de alcoolismo em tenras idades, problema cuja acuidade não negamos, mas que deve ser tratado e analisado noutros fóruns e, de preferência, por especialistas na matéria, pois a seriedade do assunto não se compadece com abordagens de leigos.

Desejaria escrever umas linhas sobre as causas do afastamento dos “jovens adultos” em relação ao consumo – com moderação - e à apreciação dos bons vinhos portugueses, substituindo-os por outro tipo de bebidas alcoólicas para acompanhar os seus momentos de lazer.

Este fenómeno foi já discutido por muita gente, em Portugal e no estrangeiro, sendo até interessante verificar que no fim da década de 90 aconteceu, pela primeira vez no nosso país desde o tempo de D.Afonso Henriques, que o consumo anual de cerveja ultrapassou o consumo do vinho!

O que se teria passado para causar este afastamento progressivo ente os jovens e o vinho?

A trindade constituída pelo vinho, a comida e os comensais é cada vez menos venerada nos lares portugueses, onde a falta de tempo é muitas vezes desculpa para que a família adira às novas modas do "fast food" na qual se entroniza el-rei D. Micro-Ondas ao lado de sua real consorte a Rainha Dª Pizza Congelada.

Quando ouvimos falar das conversas que se estabeleciam à mesa entre familiares e amigos, ao ritmo natural a que se serviam os diferentes pratos, enaltecendo a arte das cozinheiras (mães ou avós) e apreciando, ou aprendendo a apreciar com os pais e avôs, os vinhos escolhidos para a refeição, não podemos deixar de estabelecer uma comparação degradante com a actual caricatura daquela forma de bem-estar.

Corre-se hoje o risco de perder o hábito do diálogo entre as diferentes gerações que assegurava a transmissão dos ritos e hábitos culinários ancestrais, e estabelecia, entre pais e filhos, uma relação cúmplice, forjada pela apreciação das coisas simples que tornavam a vida em família bem mais aliciante do que actualmente.

Os antigos sabores e aromas das cozinhas portuguesas e das suas vinhas, sabiamente guardados e preservados por alguns a contragosto das últimas modas, têm, contudo, vindo a perder terreno na luta desigual que travam com o frenesim da vida moderna e da competição desenfreada por “um lugar no pódium”, seja no emprego, no liceu ou na faculdade.

Precisamos, hoje em dia, urgentemente, de “fazer tempo” para apreciar as coisas boas da vida. A defesa do património gastronómico e enológico nacional deveria constituir uma obrigação para os poderes públicos, permitindo a todos (re)aprender a desfrutar o prazer da mesa em boa companhia e integrando esta filosofia no conjunto de orientações que pautam a sua maneira de viver.

Mas não são só causas conjunturais, externas ao sector vitivinícola , que provocam o problema. No fim de contas todos sabemos que o mundo mudou (e como mudou desde o 11 de Setembro...) e não vale a pena estar a pensar que é possível o retrocesso. A capacidade de adaptação aos novos ambientes tem de ser uma característica de qualquer sistema, seja ele uma família, uma empresa ou um sector empresarial.

Neste caso concreto como é que o sector vitivinícola, e o de restauração que lhe está associado, reagiram à alteração de hábitos da população?
Resposta: Aumentando os preços, transformando o consumo do vinho numa actividade de élite, remetendo na prática os jovens potenciais consumidores para a escolha entre rótulos de cerveja.

Já tentei beber vinho em restaurantes a menos de 13€ mas não consegui, tal a fraca qualidade do produto que nos apresentavam. E reparem que estou a falar de restaurantes da gama média\baixa...

Não me parece possível canalizar o consumo de vinho clássico para bares e discotecas, a não ser em casos especializados – locais especificamente vocacionados para esses consumos. Não é socialmente bem aceite pedir um copo de vinho nesses sítios e o enquadramento de um programa nocturno (salvo raras excepções) não é propício à necessidade de tempo que um bom vinho merece para ser apreciado, pelo que a resposta tem de passar pelo incremento do consumo nos restaurantes e “snacks” que a “malta” habitualmente frequenta.

Todavia o consumo de Espumantes de qualidade, vendidos a copo (flute), não só me parece adequado a esses locais de diversão (bares e discotecas) como até desejado pelos proprietários tendo em vista o acréscimo de “charme” que podem proporcionar ao estabelecimento e a tendência de moda que podem vir a provocar noutros locais. E todos sabemos como a vida nocturna é feita de modas, sendo sempre necessário encontrar-se novos motivos de atracção para que a clientela não fuja...

O preço é um problema? À primeira vista sim. Será sempre mais caro fazer e comercializar um vinho médio ou um espumante de qualidade do que uma boa cerveja. Todavia mais produtores podiam ter em atenção este mercado potencial e investirem em formatos especiais de garrafas, ao mesmo tempo que criassem condições propícias para permitir servir os vinhos a copo, por exemplo oferecendo as rolhas de pressão aos clientes da restauração.

Existem problemas práticos? Claro que sim. A venda de vinho de qualidade razoável a copo tem constrangimentos logísticos, o armazenamento da cerveja é muito mais fácil do que o das garrafas de vinho, as verbas de promoção e publicidade das cervejeiras são um “golias” quando comparadas com as homólogas da indústria vitivinícola etc, etc...

Mas se não começamos por algum lado ainda daqui a dez anos estaremos a falar da mesma coisa, com consequências menos boas para os produtores e engarrafadores de bons vinhos e espumantes portugueses.

Assim sendo, vamos a eles Departamentos de Marketing das grandes Produtoras e Comercializadoras de Vinhos e de Espumantes! Não baixem os braços e consigam “enfiar” os vossos excelentes produtos nas “casas da moda”.

Estratégia de Empresa e Estratégia Pessoal: Os anos que se seguem

"Golden girls and boys all must
like the chimney sweeper turn to dust..."

A inevitabilidade do passar dos anos deixa muitas pessoas preocupadas com o futuro pós-empresa.

O que fazer quando já nada, aparentemente, haverá para fazer?

Neste artigo debruço-me especialmente não só sobre aqueles que se vão retirar da vida activa por limite de idade, mas sobretudo sobre os outros, os que - sem terem manifestado para isso vontade - foram enterrados vivos dentro das Empresas, sem ocupações condignas ou mesmo sem qualquer ocupação.

Não é esta ainda a altura para discutir as causas dessas situações, o objectivo por agora é discutir as suas consequências e as melhores formas de as ultrapassar.

Num capítulo da sua obra "Desafios da Gestão para o século XXI" Peter Drucker aborda esta matéria, aconselhando a que o Plano Pessoal de qualquer gestor contemple a possibilidade de, na segunda metade da sua vida, poder:

a) Iniciar uma carreira paralela, não abandonando a actual, ou

b)Tornar-se um "empreendedor social" dedicado às causas das ONG's de carácter não lucrativo, ou

c) Finalmente, iniciar uma segunda carreira diferente noutra Empresa.

Talvez que nos USA esta última hipótese seja viável para Técnicos superiores com 50 anos ou mais, mas aqui em Portugal - e salvo honrosas excepções - não me parece ser actualmente exequível.

Assim ficaremos com as possibilidades de iniciar uma "carreira Paralela" - por exemplo no Ensino Superior ou na Política Autárquica - ou ainda de nos dedicarmos às "Boas Obras" sejam estas num enquadramento religioso ou laico.

O grande problema que defrontam - a médio prazo - as pessoas que são "encostadas às tábuas" nas Organizações é um problema de Auto-Estima: "colocaram-me nesta situação porque não sou suficientemente bom". "Estou aqui agora porque devo ter feito alguma coisa de muito errado, mas não me consigo lembrar do que foi..."

Esta linha de raciocínio é perigosa porque desvia a atenção e o fócus da pessoa em causa. Em lugar de sentir que foi injustiçada porque alguém o decidiu autocraticamente, acaba por tentar encontrar dentro de si as explicações profundas para o acontecido.

A revolta que se sente durante os primeiros meses - normalmente corporizada num Gestor de Topo que tomou a decisão - acaba por se transformar, com o passar dos anos, numa triste apatia não reactiva, caracterizada por chavões como : "Agora só quero é que não me chateiem" . "Ao menos ainda me pagam o ordenado todos os meses..." . "Há quem esteja muito pior do que eu..."

Sou de opinião que devemos evitar seguir por esse caminho. A todo o custo! Aquilo que somos (ou melhor, aquilo em que nos tornámos ao fim de 40 anos de preparação) não pode ser posto em causa por decisões instantâneas de má gestão, que nos transcendem.

A verdade sobre aquilo que somos tem de se sobrepor a estas contrariedades; há que afirmar, todos os dias : "É nisto que eu sou Bom! É assim que eu acho que devia trabalhar! Estes são os meus Valores!"

QUALIDADE (2) - segundo Gummesson (1993)

POST@L

QUALIDADE (1)

Qualidade gera clientes satisfeitos e é um elemento transversal em todas as organizações.

Sendo um factor importante publicarei um conjunto de textos relativos a este tema.

Comecemos pela definição - e aqui encontramos um primeiro problema... não há definições claras e consensuais para esta matéria...
Tentaremos então perceber melhor este factor importante da gestão.

A qualidade é:
- um factor importante para o desempenho de qualquer organização;
- uma tarefa chave da função "operações",
- deve garantir bens e serviços para os seus clientes internos e externos.

A qualidade pode ter várias "abordagens":
1) abordagem transversal - a qualidade como sinónimo de "excelência"
2) abordagem baseada na produção - a qualidade como preocupação em fazer produtos isentos de erros
3) abordagem baseada no cliente - a qualidade do produto/serviço como "adequado" às necessidades dos clientes
4) abordagem baseada no produto - a qualidade é vista como um "conjunto mensurável" em função de características requeridas
5) abordagem baseada no valor - a qualidade como um factor importante em termos de custos e preços

Nenhuma destas abordagens deve "esmagar" as outras, todas são importantes.
E ainda podemos ainda acescentar mais uma...
6) abordagem baseada em "surpreender o cliente" - para além de fidelizar clientes... tem a vantagem de ser um factor competitivo em relação à concorrência
(continua)

NOVOS "FIGOS"? - parte 2

A proposito do texto «Novos Figos»escrito pelo Antonio Campos,apetece-me tecer os comentários seguintes:

1 - Na verdade admito,por principio,que as Empresas devem renovar o seu efectivo,periódicamente,e sustentar na sequência desse recrutamento e selecção,a sucessão dos seus dirigentes.

2 - Porém espera-se que os «Novos Figos» tragam elevado valor a partilhar com a organização,sem esquecer que terão um tempo curto,de adaptação à nova actividade em que estão a inserir-se e,introduzam inovação,conhecimento e valor ao negócio.

3 - As remunerações,é certo,têm de reflectir os valores de mercado,atento aos «curricula» e expectativa sobre o seu contributo,mas não podem acentuar clivagens e dicotomias na estrutura salarial,nomeadamente em negócios ou actividades trabalho intensivos,existente nas Empresas para trabalho,competências e funções identicas.

4 - Entretanto as Empresas devem assumir opções no recrutamento e selecção mais imperativas,pois são o cliente final,mesmo quando utilizam Consultoras,abusivamente,pelo menos nalguns casos,designadas de «caça cabeças» que lhes impõem Quadros cuja valia,experiência e contributo poderão ser absolutamente funestas para a actividade.

5 - Pior é quando essas Consultoras até impõem grelhas de avaliação,particularmente,desadequadas às competências e funções dos Quadros objecto de avaliação e,com isso facilitar a «manipulação» de resultados.

6 - Em suma renovação de Quadros nas Empresas é importante por introduzir,de entre outros atributos,valor,novas
competências,inovação,mas também e sobretudo contribuir para melhores resultados,facilmente avaliaveis por métricas.Em sintese,se isto não ocorrer,é posta em causa,a motivação particularmente dos outros Quadros,a razoabilidade das contratações,a cultura da Empresa pode ser muito afectada e,o negócio ser atingido sem possibilidade de recuperação

Raul Santos Rocha