O que é que o nosso Cliente achava da qualidade que lhe dávamos. Se queria mais e se queria pagar por mais...
Foi interessante ler o que havia de mais recente (estávamos em 1999) sobre o tema publicado por faculdades de referência - Harvard, Cambridge... - e depois fazer as perguntas da praxe aos cerca de 40 Grandes Clientes que nesses tempos representavam quase 70% da receita total dos CTT.
Os Clientes queixam-se sempre da "má qualidade do serviço". Aliás, em qualquer ramo da gestão e de negócio o fariam. Faz parte da descrição de funções da palavra "cliente" ... Mas, neste caso concreto, quando questionados se estavam disponíveis a pagar mais por mais qualidade garantida dos serviços postais, a grande maioria das respostas foi negativa!
A Qualidade que tinham era já a suficiente. Não estavam dispostos a pagar por mais. Num mundo ideal, o que desejavam era ainda mais Qualidade e se possível a preços mais baratos...
Aprendi bem nesse momento que Qualidade era um conceito relativo e não absoluto, e ainda que não era possível discutir qualidade sem discutir o seu custo e o preço que alguém estaria disposto a dar por ela. E, finalmente, que a Qualidade a mais tinha ela própria também um custo, tal como a falta de Qualidade.
Como exemplo mais recente lembro a emissão conjunta com o Japão feita em 2010 onde combinámos com o Impressor Cartor (que também imprimia os selos japoneses) passar a qualidade da trama para 600 dpi's. Quase o dobro do que fazemos normalmente, para acompanhar a qualidade dos selos japoneses que eram sempre feitos com essa definição de pontos por polegada.
Pois ninguém deu por isso... E custou uns euritos...Tenho andado pela Fundação das Comunicações a dar formação num curso que reúne quadros superiores vários países de expressão portuguesa. O curso é obviamente sobre MKT de Correios e de Telecomunicações.
Por isso regressei ao velhinho "Adega dos Macacos" , onde os notáveis Sr Luis (gerente) e Sr. Leonel (na barra) continuam a desafiar Gaspares e Merkles e conseguem manter a casinha aberta apesar do público-cliente ser agora talvez um terço daquilo que já foi.
Num almoço de 18 pessoas, onde a maioria pediu peixe fresco grelhado - douradas e salmão - onde se bebeu vinho verde e cervejas e onde vieram cafés no final, a conta foi dividida por todos e andou pelos 11 € por cabeça. E ainda deu direito a pão e queijinhos secos de entrada, mais algumas coca-colas e águas.
Eu tinha pedido as "Iscas da casa" prato que me faz lembrar a Manuela, o Duran e as nossas patuscadas ali naquele mesmo lugar.
No final o Sr. Luis veio pedir desculpa pelo óleo de fritar, talvez já com alguma idade, "não do uso, infelizmente, mas por estar na fritadeira há já algum tempo..."
E perguntou ainda " se tinham achado caro?".
Os colegas de Angola, Brasil e etc... não tinham achado caro. Pelo contrário. Dada a qualidade tinha sido bué barato.
Seria caro mas era para portugueses, pensei eu... São as voltas da nora.
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