O Momento da Verdade

Não conheço nenhuma Empresa que não tenha - pelo menos uma vez - organizado sessões de reflexão da sua classe dirigente em torno da necessidade de satisfazer o Cliente.

Assumir que o Cliente é o objectivo final das organizações que competem no mercado global de produtos ou de serviços não é uma preocupação que nasceu hoje, embora fosse difícil conceber, há 15 ou 20 anos, a importância que actualmente assume a moderna panóplia de instrumentos de gestão vocacionados para a análise do consumo .

Não consideramos que exista futuro num relacionamento comercial onde apenas ganha um dos intervenientes. O crescimento sustentado de qualquer organização tem que ser apoiado em estruturas consistentes, em princípios de gestão coerentes e , sobretudo, numa política de lealdade para com os Clientes , Fornecedores e Trabalhadores.

O Mercado não só tem dificuldade em absorver produtos ou serviços menos adequados , como - a longo prazo - rejeita liminarmente a contrafacção e a sobranceria dos produtores.

Cada vez mais é evidente que a lealdade para com o Cliente cria , por sua vez, lealdade do Cliente.

Lidar com Clientes não foge às regras básicas do relacionamento humano. Os Clientes são, antes de tudo o mais, pessoas. Como pessoas reagem bem aos estímulos agradáveis e, por norma, evitam envolver-se em situações que podem gerar conflito.

Nenhuma Empresa pode esquecer que o valor acrescentado dos seus produtos\serviços não passa apenas pela qualidade intrínseca do que oferecem ou pela assistência pós-venda.

Está também directamente ligado à motivação dos seus empregados e às formas expeditas como esses mesmos empregados resolvem as questões do contacto diário, reforçando os laços de lealdade e confiança entre a Empresa que representam e os Clientes que os procuram.

No fim de contas, está ligado às acções de Relações Públicas.

Todavia, a noção de que é suficiente assegurar uma satisfação adequada do Cliente está cada vez mais a ser posta em causa quando se observa - por análise directa - que o factor chave para garantir a lealdade passa por um grau de satisfação total.

A diferença quantitativa para as Empresas entre os comportamentos de Clientes apenas satisfeitos com a sua performance e os que estão plenamente satisfeitos (muito leais) é cada vez maior.

Trata-se de uma diferença que tem reflexos imediatos na dimensão do fenómeno da “venda repetida”, ou, talvez mais importante, na divulgação pessoal do índice de satisfação a outros Clientes potenciais que é feita pelos Clientes actuais.

Assim, qualquer investimento em Relações Públicas que tenha por objectivo melhorar a comunicação, aumentar os níveis de “goodwill” e compreender e antecipar os desejos do Mercado é não só desejável como até fundamental para assegurar a evolução de qualquer Empresa.

Como será possível desenvolvermos um conjunto de serviços à medida dos nossos Clientes mais importantes, sem assegurarmos a existência de canais de informação não enviezados entre as nossas estruturas?

Como poderemos decidir a criação de infraestruturas de comunicações de elevado investimento sem termos a certeza de que as mesmas servirão as necessidades dos nossos Clientes?

Mas, por outro lado, qual o Cliente que pode decidir investir em Portugal no mercado global de comunicações sem garantias sobre a evolução dos preços, dos serviços ou sobre as medidas de controlo de qualidade por parte dos operadores?

O “horizonte” que vislumbram os Clientes Contratuais dos CTT tem necessariamente pontos comuns com aquele que os CTT visionam.

Será no enfoque dos pontos comuns dessas visões colectivas e através do desenvolvimento das estratégias que permitirão concretizá-las que poderemos assegurar a nossa presença competitiva sem temer pelo futuro desta actividade.