Jornais de ontem e vários noticiários (pelo menos radiofónicos) deram fé de que uma carta do MNE Prof Doutor Freitas do Amaral, dirigida à Deputada Ana Gomes, teria sido entregue com cerca de dois meses de atraso por motivos "administrativos" que se imputavam aos atrasos na Distribuição da Correspondência por parte dos CTT...
A resposta dos CTT - também mal citada pelos jornalistas - foi a de que "quem entrega 6 milhões de encomendas (!!!) por dia estaria sujeito a que algumas não cumprissem os padrões estabelecidos para os prazos de distribuição".
Passo por cima das "Encomendas" e leio que teriam querido dizer "Objectos Postais". Tudo bem.
O que já não está bem é o assunto "Atrasos dos CTT" estar na Praça Pública, e por esta futilidade...
A minha opinião é a seguinte:
a) A importância da Qualidade de uma Empresa de Serviços está bem patente no Exemplo que eu costumava dar aos meus Alunos:
Aterram (estimo) 200 Aviões por dia no Aeroporto da Portela. Se só cair um Avião por Mês, teremos uma % de "Êxito" de 99,98%. É bom não é?
Então vão lá dizer às famílias dos 250 Passageiros mortos por mês que "estamos dentro do Padrão"...
Com isto quero significar que para a Vítima do mau desempenho não serve ( e até aguça a respectiva agressividade) estarmos a dizer que se "cumpre o Padrão".
b) Se era assim tão importante porque é que o MNE não enviou a Carta por EMS ou Correio Registado ? Dirão alguns.
Uma Carta é uma forma Respeitabilíssima de transmitir informação. No dia em que os CTT começarem a aconselhar os Clientes a utilizar os outros serviços Premium POR MOTIVOS de SEGURANÇA\GARANTIA de DISTRIBUIÇÃO , eu - se fosse Presidente desta Casa - demitia-me.
c) Mas há actualmente mais problemas de Qualidade na Distribuição Postal? Como é possível se o Tráfego Postal está estacionário (ou até descendente)?
Não são mais nem menos do que antigamente. O que mudou foi a forma de os "Enquadrar"
Dá-se agora mais por esta degradação de qualidade porque:
- Os sindicatos estão em acções de "Guerrilha" desde o fim do ano passado. O principal motivo - digam o que disserem - terá a ver com a Política anterior, mais do seu agrado, que consistia em "tapar" os buracos com a adopção de uma Táctica de Horas Extraordinárias em permanência e da contratação quase "vitalícia" de Distribuidores a termo. Essa forma de gerir Recursos Humanos não é suportável pelo actual estado da economia da Empresa, para já não falar da sua duvidosa "legalidade"...
- A actual ADM não tem conseguido (ainda) fazer passar esta mensagem aos Trabalhadores das áreas mais técnicas (Tratamento e Distribuição) mas há esperanças de que o bom senso regresse a estas lides.
d) Dito isto, até pode ser verdade mas quem é que acredita mesmo que a tal "Carta" foi enviada há dois meses atrás?
Um comentário:
Que a carta demorou 2 meses
acredita muito cliente dos CTT,porque infelizmente há uns tempos a esta parte a Qualidade real e percebida está longe da propalada em indicadores.
As Finanças também invocaram comigo,deficiente Qualidade na Distribuição,em contacto que tive por razões Fiscais.
Porque será? Quando internamente os indicadores dizem o contrário.
Porque estarão os atrasos nos CTT na Praça Pública?será porque se trata duma carta do ex-ministro dos negócios estrangeiros que é tão importante?E outras?
Concordo que à vítima do mau desempenho,de nada serve dizer-lhe que teve azar por ter ficado fora do padrão e que se está a cumprir o padrão.Será que está?
Argumentar com a dimensão do número diário de objectos postais Distribuidos,é no mínimo duma infelicidade gritante,parece pretender-se fazer uma cortina de fumo,para impressionar.
Reorientar o Cliente para outro tipo de Serviço por razões de Qualidade é no mínimo pouco curial,mas.... canibalizar serviços e transferi-los...será?
Como entender os problemas da Distribuição e da Qualidade quando o Tráfego não cresce ou está estacionário,quando há Certificações....porque será?
Os modelos de Distribuição estarão ajustados ao meio envolvente? e ao tipo de Cliente?
Não se estarão a procurar justificações só olhando par baixo?
A capacidade Instalada e modelo de distribuição estará ajustado?
Não se tem procurado impor modelos sem primeiro demonstrar e convencer,não vencer os prestadores do Serviço?Desenrasca-te.....
A metodologia utilizada terá sido a mais adequada para se ganhar as pessoas?
Nas Mudanças é necessário estar ao lado,e inspirar confiança.
Enquadrar,formar,informar, envolver e motivar é preciso.Será que se tem feito?
Ou sómente a uns quantos Emplastros e Puxa Sacos....
Os Sindicatos só fazem guerrilha porque há terreno que o permite,não será sòmente porque se alterou o modelo?
A Razão tem muita Força.
Será que os projectos de modernização correm ´de forma articulada e não se pretendem resultados sem haver confiança na qualidade dos mesmos? Será que a informação prestada é fiável?ou manipulada?
Será que a Gestão das Pessoas tem sido ajustada aos modelos que se pretende?Os modelos e sistemas estarão adequados ao Cliente e ao meio envolvente? A Capacidade Instalada ,modelo Tratamento e Sistemas de Distribuição?
Não se estará a argumentar com anteriores modelos,sem se querer explicar e convencer com os novos.
Os erros estarão sempre numa Gestão que terá só um sentido Top down,da pala,só procurar as soluções em baixo.
Custa-me procurar justificações em modelos anteriores.
Que competências tem os Responsáveis Locais?A centralização é fenómeno que se vem acentuando,porquê?
Porque passado quase 2 anos, ainda a actual ADM, não conseguìu passar a a mensagem?
Estar-se-á fazer uma Gestão adequada do Elemento Fundamental numa empresa de Serviços,que se quer Líder de Mercado,na era do Conhecimento,dos Intangíveis,moderna e orientada para o Cliente? As Pessoas.
Idealizar e planear processos e adquirir tecnologias é o mais fácil, o desafio é executá-los de forma a Satisfazer todos os Stakeholder´s.Fantasmas não,realismo sim.A abertura do mercado não pode ser nenhum Fantasma....
Ou será como um senhor industrial analfabeto, que comprou uma máquina de escrever para não dar erros?
Será por causa da Estrutura?
Quanto ao Bom Senso julgo que será para Todos.
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