Fidelizar Clientes nos CTT - Uma Relação interesseira

Como complemento ao Post de ontem sobre os anos que nos esperam e a necessidade da Empresa CTT "se virar" para actividades alternativas à da distribuição do correio, trago agora à liça outro aspecto muito importante desta questão: E os Clientes CTT?

Todos sabemos que a gestão das Grandes Contas passou de uma fase em que se aplicavam com mais ou menos perspicácia os antigos preceitos de dar razão ao Cliente e ir ao encontro das suas necessidades, para uma outra onde os Clientes são confrontados com declarações unilaterais de subidas de preços (melhor dizendo, de corte nos descontos existentes) sem hipótese negocial posterior.

Esta posição - que é a actual - custou-me muito a entender porque, como sabem, fui Key Accounts General Manager por 4 anos (depois do Luis Miguel e antes do Hernâni) e dei o meu melhor exactamente a defender a Lealdade dos CTT para os Clientes (e vice versa) num processo onde sempre me lembro de dizer aos meus Clientes que uma coisa era aceitar uma iniciativa (por exemplo de acréscimo de preços) e outra bem diferente era compreendê-la.

Parecia-me - na altura e ainda hoje - que o primeiro passo para a negociação era que as partes entendessem as razões das propostas de cada uma delas.

É claro que a estrutura de Custos dos CTT não era culpa dos Clientes, nem estes poderiam ser responsabilizados pelas nossas "bolsas" de ineficiência ou de fraca produtividade, mas, repito, se estes compreendessem o enquadramento que nos levava a propor certas condições era mais fácil partir daí para a negociação.

Por esse motivo há que explicar o "rational" actual que levou às tais declarações unilaterais de cortes nas antigas regalias e condições de preços de muitos Grandes Clientes.

O princípio não pode ser mais simples: Admite-se que um Grande Cliente demore cerca de dois anos a modificar a sua estrutura interna face aos CTT, ou seja, a criar condições para distribuir o seu correio por métodos alternativos, próprios ou de terceiros.

2009 será o limite teórico devido à liberalização total dos serviços postais.

Nesses dois ou três anos os CTT vão agravar o mais possível as suas condições de transporte postal, se não puder ser através dos preços por causa do Regulador, então através das condições contratuais (descontos) denunciando os actuais contratos e propondo outros.

Como - de momento - se encontram os CTT ainda numa posição dominante face aos Clientes que pretendem ver distribuído o seu correio, esta estratégia não terá dificuldades em ser implementada.

Alguns dos Clientes (La Redoute) que sabiamente foram criando alternativas ao longo dos anos de interface connosco estarão mais livres destas imposições, mas o Estado, os grandes Bancos e as Utilities não terão alternativa imediata.

E depois de 2009?

Bom, nessa altura o serviço postal "cai no domínio público" e de certeza absoluta que voltarão as negociações duras de preços, com a diferença substancial de que teremos à mesa mais do que um Operador a propor Preços e Service Level Agreements aos Clientes...

Nesta perspectiva a actual estratégia dos CTT parece ser acertada: a análise do risco racionalmente empurra a Empresa para dois anos de "entesouramento" que representam poupanças para os anos vindouros, porventura até criando condições internas de Investimento em Centros De Tratamento mais modernos e adequados e que permitam melhor competitividade em 2009.

E no meio disto tudo onde ficam os conceitos de Fidelidade e de Lealdade? Foram deitados às Ortigas?

À primeira vista assim parece.

A não ser que - tal como nos mercados mais competitivos dos USA - se entenda que a Fidelidade e a Lealdade só fazem sentido DEPOIS de estarem asseguradas as outras condições normais de relacionamento entre Clientes e Fornecedores: qualidade adequada dos serviços prestados, preços competitivos e excelente pós-venda.

Ora não era um dado adquirido que os CTT continuassem - a partir de 2009 -
a poder dar esses "cuidados básicos" a um grande Cliente mantendo o actual tipo de relacionamento, não investindo e ainda por cima a defrontarem-se de igual para igual com a Concorrência!

Não somos é obrigados a gostar destas tácticas (eu pelo menos não gosto) mas que há que reconhecer a racionalidade da respectiva fundamentação.

O Mundo é que mudou e eu (se calhar) ainda faço parte do Mundo Antigo onde o Negócio também era Amizade e Empatia e onde todos (Clientes e Fornecedores) ganhavam ...