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Começo por dizer que sou assinante das Revistas editadas pela ProTeste /Deco há mais de 5 anos e que acho, de uma forma geral, louvável o trabalho que essas entidades realizam na defesa dos direitos dos consumidores e na avaliação de Produtos.
Estas últimas avaliações já me foram úteis por diversas vezes, sobretudo na escolha de electrodomésticos lá para casa.
Mas... O que se passou na última semana com a publicação dos resultados do "pretenso estudo" sobre a Qualidade de Serviço nos CTT foi pouco menos que vergonhoso.
Eu diria mesmo, plagiando o Dr. Luis Nazaré, mais que vergonhoso foi "manhoso" porque denota má fé e vontade de encher primeiras páginas com notícias escandalosas na melhor das imitações dos tablóides ingleses ou norte-americanos que juram e trejuram que a Srª Fulana se cruzou com o Elvis à porta do Wal-Mart lá do sítio, no fim de semana anterior...
E falo com o peso que me dão os 30 anos de docência universitária nesta área dos Estudos de Mercado e das Sondagens de Opinião, e não utilizando o "chapéu" de trabalhador dos CTT (que também sou, como sabem).
O que é que está mal neste "Estudo"?
"Apenas" o seguinte: não é aceitável que para definir uma variável tão complexa como a Qualidade de Serviço numa Empresa que opera aos seus balcões mais de 200 Produtos diferentes que representam mais de mil modalidades, se escolham apenas 6 modalidades de prestação desses serviços, as quais, no total, serão responsáveis por menos de 5% do Tráfego (isto é, dos Objectos distribuídos) pela Casa CTT!!!
Reparem que se o estudo da DECO viesse dizer que a qualidade CTT era má apenas nesses 6 serviços ou modalidades de serviços escolhidos para teste, já teríamos de falar de outra forma...
Mas a verdade é que essas 6 modalidades não só não são representativas nem da Facturação nem muito menos dos volumes de Tráfego postal, como ainda por cima parece que algumas delas foram escolhidas de propósito para dar maus resultados...
A Deco\ProTeste veio para a Praça Pública afirmar que da análise a 6 modalidades de serviços (Aceitação de Registos, Aceitação de FAX, Seguro de Carta Registada, Certificados de Aforro, Forma de Reclamar aos CTT, Tempo de Espera nas filas das Estações) era possível extrapolar para a totalidade dos serviços que os CTT disponibilizam nas suas Redes de Estações, Transporte, Tratamento e de Distribuição.
Isto é cientificamente uma TRETA! É MENTIRA!
Não se mediram as demoras da distribuição.
Não se mediu a competência dos carteiros.
Não se mediu a satisfação dos Clientes com a globalidade do serviço prestado.
Foram-se escolher algumas modalidades de serviço (como o Seguro de Registos) hoje praticamente em desuso.
Noutros casos - como na aceitação de Registos - criou-se artificialmente uma situação de tal modo minúscula e mesquinha para avaliação do atendedor que toda a gente de boa fé admite que se procurava despudoradamente o erro.
Para avaliar o tempo de espera nas filas das estações foram-se fazer as medições às horas de ponta do atendimento...
Ora isto parece - mal comparado - ser como as sondagens do Estado Novo àcerca das eleições presidenciais no tempo em que o General Humberto Delgado defrontava o candidato do fascismo...
E - perguntaremos todos - todos estes estratagemas para quê?
Eu respondo: para permitir encher a capa da Revista ProTeste de Março com as parangonas: "300 estações Chumbadas" e CTT com "Serviço à Deriva"...
Tenham vergonha!!
Bom proveito lhes faça e vendam muitas Revistas meus senhores...
Quanto ao resto - ética, justeza científica da análise, representatividade dos Resultados - estamos conversados e, se fossem meus alunos, estavam (eles sim) Chumbados !